{"id":3126,"date":"2014-05-14T14:00:44","date_gmt":"2014-05-14T14:00:44","guid":{"rendered":"https:\/\/zid-test-04.uni-ak.ac.at\/index.php\/docs\/helpdesk-userguide\/"},"modified":"2024-12-10T09:33:54","modified_gmt":"2024-12-10T09:33:54","password":"","slug":"helpdesk-userguide","status":"publish","type":"docs","link":"https:\/\/zid.uni-ak.ac.at\/docs\/helpdesk-userguide\/","title":{"rendered":"Helpdesk Ticketsystem Userguide (Zammad) &#8211; DE"},"content":{"rendered":"\n<h1 class=\"wp-block-heading\" id=\"WiebringeicheinenBefundbeimZIDein5\">Wie bringe ich einen Befund beim <span class=\"caps\">ZID<\/span> ein?<\/h1>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Bevor Sie ein neues Ticket erstellen stellen Sie sicher, dass hier noch kein offenes Ticket f\u00fcr die Anfrage erstellt wurde. Egal, auf welche Weise ein Ticket erstellt wird, Sie sollten ein E-Mail mit einer Befundnummer bekommen falls hier ein Ticket erstellt wurde!<\/p>\n\n\n\n<p>Es gibt vier M\u00f6glichkeiten Befunde einzubringen:<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>per <strong>Web<\/strong>: <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/zammad.uni-ak.ac.at\/#login\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/zammad.uni-ak.ac.at\/#login\" target=\"_blank\">Ticket erstellen<\/a><br>Melden Sie sich mit Ihrer p\/s-Nummer und den dazugeh\u00f6rigen Passwort an. <br>Der gro\u00dfe Vorteil ist, wenn Sie einen Befund \u00fcber die Website einbringen stehen die f\u00fcr uns so wichtigen Informationen wie Username, Durchwahl, usw. bereits automatisch im Befund. Au\u00dferdem haben Sie \u00fcber dieser Weboberfl\u00e4che einen Gesamt\u00fcberblick von Ihre Anfragen.<\/li>\n\n\n\n<li>per <strong>Telefon synchron<\/strong>:<br>Der Helpdesk ist von Montag bis Freitag, von 8 bis 16 Uhr unter der Helpdesk Durchwahl (2107) oder unter der Nummer +43 171133 2107 erreichbar.<br>Wir er\u00f6ffnen gemeinsam mit dem Kunden einen Befund. Bitte geben sie immer Ihre p00XXXXX bzw. s0XXXXXXX Nummer an!<\/li>\n\n\n\n<li>per <strong>Email<\/strong>: <a href=\"mailto:helpdesk@uni-ak.ac.at\" data-type=\"mailto\" data-id=\"mailto:helpdesk@uni-ak.ac.at\">helpdesk@uni-ak.ac.at<\/a><br>Schicken Sie ein Mail an die oben genannte Adresse. Bitte geben Sie alle n\u00f6tigen (siehe Punkt4) Informationen an, da es sonst zu Verz\u00f6gerungen kommt.<\/li>\n\n\n\n<li>per <strong>Telefon asynchron<\/strong>:<br>Sollte die Durchwahl 2107 einmal nicht besetzt sein so k\u00f6nnen Sie eine Sprachnachricht hinterlassen, in Folge wird ein Befund automatisch generiert. Falls Sie eine Sprachnachricht absetzten, erf\u00fcllen Sie bitte die Qualit\u00e4tskriterien unter \u201cWelche Informationen muss ein Befund enthalten?\u201d!<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\" id=\"WelcheInformationenmusseinBefundenthalten6\">Welche Informationen muss ein Befund enthalten?<\/h1>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Identifikation des Ger\u00e4tenamens<br>Entweder durch dem am Ger\u00e4t angebrachten Aufkleber oder Startmen\u00fc \u2013&gt; rechtsklick auf Windows Symbol -&gt; System -&gt; Ger\u00e4tename (Abteilungsnummer\/Ihre Initialen\/Fortlaufende Nummer)<br>Bei Telefonen die Durchwahl, bei anderen Ger\u00e4ten den genauen Ger\u00e4tetyp z.B.: Drucker, Multifunktionsger\u00e4te, Arbeitsplatz-Computer, usw.<\/li>\n\n\n\n<li>Angaben \u00fcber die Person, Durchwahl (oder Handynummer), den Raum.<\/li>\n\n\n\n<li>Angefragtes Service oder Fehlerbeschreibung und<br>Beschreibungen der verhinderten <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\" id=\"Motivation2\">Motivation<\/h1>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Der Zentrale Informatikdienst bekam den Auftrag zur Neuorganisation des <span class=\"caps\">ZID<\/span>-Helpdesk als Ergebnis der Evaluierung der IT-Struktur der Angewandten (SS 2010).<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Folgende Punkte bez\u00fcglich der Bearbeitung von Anfragen oder St\u00f6rungen gilt es zu realisieren:<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Zeitnah<\/li>\n\n\n\n<li>Erwartungsgem\u00e4\u00df<\/li>\n\n\n\n<li>Bedarfsorientiert<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Dieses Dokument soll ihnen als Gebrauchsanweisung dienen und bei offenen Fragen weiterhelfen.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\" id=\"KundendesZID3\">Kunden des <span class=\"caps\">ZID<\/span><\/h1>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Folgende Kunden sind berechtigt das Helpdesk-Service der Angewandten in<br>Anspruch zu nehmen:<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>MitarbeiterInnen der Uni-Leitung der Angewandten<\/li>\n\n\n\n<li>MitarbeiterInnen der Lehre der Angewandten<\/li>\n\n\n\n<li>MitarbeiterInnen der Verwaltung der Angewandten<\/li>\n\n\n\n<li>StudentInnen der Angewandten<\/li>\n\n\n\n<li>Postgraduate Programme (Art &amp; Economy, <span class=\"caps\">ECM<\/span> \u2013 Educating\/Curating\/Managing,<br>Urbane Strategies)<\/li>\n\n\n\n<li>Projekte<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Vom Management im Einzelfall zu bewilligen:<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>PensionistInnen<\/li>\n\n\n\n<li>Emeritierte ProfessorInnen<\/li>\n\n\n\n<li>Gesellschaften (z.B.: Vienna Capital Partners)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Keine Kunden des <span class=\"caps\">ZID<\/span> sind:<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Alumni<\/li>\n\n\n\n<li>Private Angeh\u00f6rige<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\" id=\"WasisteinBefund4\">Was ist ein Befund?<\/h1>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Als Befund versteht man die elektronische Form eines Anliegens (das meist vom IT-Nutzer gemeldet wird).<br>Dies kann<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>eine St\u00f6rung<\/li>\n\n\n\n<li>eine andere Anfrage (Service Request), wie z. B.:\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>einen \u00c4nderungswunsch<\/li>\n\n\n\n<li>eine informative Anfrage<\/li>\n\n\n\n<li>eine Anfrage auf (Funktions-)Erweiterung an den Helpdesk enthalten.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Beispiele zum Inhalt eines Befundes:<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Befundnummer (fortlaufend)<\/li>\n\n\n\n<li>Befundersteller<\/li>\n\n\n\n<li>Zeitpunkt der Erstellung<\/li>\n\n\n\n<li>Personalien (Name, Vorname, Telefon, Adresse, Erreichbarkeit)<\/li>\n\n\n\n<li>Priorit\u00e4tsstufe<\/li>\n\n\n\n<li>Dringlichkeit (Terminw\u00fcnsche)<\/li>\n\n\n\n<li>Kategorie<\/li>\n\n\n\n<li>Problembeschreibung<\/li>\n\n\n\n<li>Probleml\u00f6sung<\/li>\n\n\n\n<li>\u00dcbersicht der bisherigen Bearbeiter mit Zeitangaben<\/li>\n\n\n\n<li>Bearbeitungsstatus (siehe <strong>Wie wird mein Befund abgearbeitet?<\/strong> und <strong>Status<\/strong>)<\/li>\n\n\n\n<li>Betroffenes \/ gest\u00f6rtes Asset (System, Ger\u00e4t, PC, Drucker, Bildschirm, Programm usw.)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Vorteile eines Befundsystems:<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Einheitliches System f\u00fcr \u00c4nderungsvorschl\u00e4ge, Erweiterungen und Fehlerbehandlungen vermeidet b\u00fcrokratischen Aufwand.<\/li>\n\n\n\n<li>Automatische Meldung an Projektleiter, Entwickler\/Wartungspersonal des Codeteils, Testabteilung und zuletzt an den Kunden, wenn der Fehler behoben wurde.<\/li>\n\n\n\n<li>Online-\u00dcberpr\u00fcfung seitens des Projektleiters und des Kunden vom aktuellen Stand einer Anpassung\/Erweiterung\/Korrektur.<\/li>\n\n\n\n<li>Da das System nicht kundenspezifisch, sondern eine allgemeine L\u00f6sung f\u00fcr Projekte und Kunden darstellt, ist es schnell f\u00fcr eine individuelle Verwendung angepasst. Es ist somit eine kosteng\u00fcnstige, vereinheitlichte L\u00f6sung f\u00fcr die Fallbearbeitung.<\/li>\n\n\n\n<li>Durch die Transparenz des Ablaufes wird die Qualit\u00e4t der Arbeit deutlich verbessert.<\/li>\n\n\n\n<li>Vereinheitlichung der Abl\u00e4ufe: durch Analyse der Fallhistorien ist es m\u00f6glich, die Abl\u00e4ufe der Organisation zu verbessern<\/li>\n\n\n\n<li>Meistens werden Kostenersparnisse durch die Vereinheitlichung und Verbesserung der Abl\u00e4ufe erreicht. Unn\u00f6tige Schritte werden eliminiert und h\u00e4ufig Fehler verursachende Mitarbeiter neu eingeschult. F\u00fcr eine eindeutige Kommunikation zwischen den Beteiligten kann eine eindeutige Bezeichnung, z. B. eine ID, vergeben werden. Quelle: <a class=\"wiki_external\" href=\"http:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/Issue-Tracking-System\">de.wikipedia.org\/wiki\/Issue-Tracking-System<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\" id=\"WiebringeicheinenBefundbeimZIDein5\">Handlung.<\/h1>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\" id=\"WaspassiertmitmeinemBefund7\">Was passiert mit meinem Befund?<\/h1>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Anfragen an den <span class=\"caps\">ZID<\/span>-Helpdesk werden zentral angenommen und der jeweils zust\u00e4ndigen BearbeiterIn am <span class=\"caps\">ZID<\/span> zugeteilt.<br>Im Fall von Urlaub oder Erkrankung werden diese Eintr\u00e4ge aber \u2013 im Unterschied zu einer pers\u00f6nlichen E-Mail \u2013 von der Vertretung weiter verfolgt.<br>Bei Befunden, die Mo-Fr vor 15 Uhr bei uns eingehen, k\u00f6nnen wir eine Erstreaktion am gleichen Arbeitstag zusichern.<br>F\u00fcr Befunde, die nach 15 Uhr, oder an Wochenenden und Feiertagen bei uns einlangen gilt der n\u00e4chste Arbeitstag (Next Business Day).<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Folgende zeitliche Zusicherungen in % der F\u00e4lle h\u00e4lt der Helpdesk ein:<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Eingang Anfrage \u2192 automatische Email:<\/strong> 3 min \/ 98%<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Es wird eine Best\u00e4tigung an Sie zur\u00fcck gesendet!<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Automatische Antwort \u2192 Erstreaktion:<\/strong> sp\u00e4testens n\u00e4chster Arbeitstag \/ 95%<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Der Befund wird intern an die TechnikerIn weitergeleitet und der Status wird festgelegt.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Erstreaktion \u2192 Umsetzungssch\u00e4tzung:<\/strong> sp\u00e4testens n\u00e4chster Arbeitstag \/ 90%<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Ein Termin wird mit Ihnen festgelegt und es wird \u00fcberpr\u00fcft ob die Anforderung sich mit dem <span class=\"caps\">ZID<\/span>&#8211; Servicekatalog deckt.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Umsetzungssch\u00e4tzung \u2192 Umsetzung:<\/strong> 2 Tage \/ 80%<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Der Befund wird gem\u00e4\u00df dem Servicekatalog bearbeitet\u2026<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Umsetzung \u2192 Kommunikation:<\/strong> Sofort nach Umsetzung \/ 95%<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Es wird kommuniziert ob der Befund erledigt wurde oder ob sich andere Probleme ergeben haben. Befund wird geschlossen und ein Mail wird automatisch an den Kunden versendet.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Kommunikation \u2192 Reklamation:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Ein zus\u00e4tzlicher Befund zur L\u00f6sung wird erstellt.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\" id=\"WiewirdmeinBefundabgearbeitet8\">Wie wird mein Befund abgearbeitet?<\/h1>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Ein Befund wird eingebracht und bekommt den Status <strong>\u201e<span class=\"caps\">NEU<\/span>\u201c<\/strong> und wechselt sobald die Erstreaktion oder Aufwandsch\u00e4tzung erfolgt in den Status <strong>\u201ein Bearbeitung\u201c<\/strong>.<br>Es gibt f\u00fcnf Status (detaillierte Beschreibung siehe <strong>Status<\/strong>): <strong><span class=\"caps\">NEU<\/span><\/strong>, <strong>IN <span class=\"caps\">BEARBEITUNG<\/span><\/strong>, <strong><span class=\"caps\">WARTEN<\/span> <span class=\"caps\">AUF<\/span> <span class=\"caps\">INFO<\/span><\/strong> (wait for info), <strong><span class=\"caps\">ESKALIERT<\/span><\/strong> (Servicemangel) und Befund <strong><span class=\"caps\">GEL<\/span>\u00d6ST<\/strong>\/<strong>GESCHLOSSEN<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Die f\u00fcnf Status:<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong><span class=\"caps\">NEU<\/span><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>IN <span class=\"caps\">BEARBEITUNG<\/span><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong><span class=\"caps\">WARTEN<\/span> <span class=\"caps\">AUF<\/span> <span class=\"caps\">INFO<\/span><\/strong> (wait for info)<\/li>\n\n\n\n<li><strong><span class=\"caps\">ESKALIERT<\/span><\/strong> (Servicemangel)<\/li>\n\n\n\n<li>Befund <strong><span class=\"caps\">GEL<\/span>\u00d6ST<\/strong>\/<strong>GESCHLOSSEN<\/strong>.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\" id=\"Status9\">Status<\/h1>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"Neu10\">Neu<\/h3>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Ein neuer Befund wurde eingebracht. Sie bekommen eine Best\u00e4tigungs-Mail.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"InBearbeitung11\">In Bearbeitung<\/h3>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Sobald die Erstreaktion erfolgt tritt der Befund in den Status \u201cIn Bearbeitung\u201d \u00fcber.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"Befundgeloest12\">Befund gel\u00f6st<\/h3>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Der Befund wurde von einer unserer TechnikerInnen gel\u00f6st.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"WartenaufInfoAnfragewartetaufInformationdesAnfragers13\">Warten auf Info (Anfrage wartet auf Information des Anfragers)<\/h3>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Es wird f\u00fcr die Anfrage der Zustand \u201ewait for info\u201c vergeben und dem Anfrager kommuniziert, dass die n\u00e4chste Aktion von ihm erwartet wird.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Die in diesem Zustand ablaufende Zeit geht nicht in die Berechnung der Service Qualit\u00e4t ein. Die Anfrage wird nach 3 Monaten unter Hinweis auf die M\u00f6glichkeit einer Neueinbringung geschlossen.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>(Sg. &lt;anfrager&gt;, wir haben die eingebrachte Anfrage soweit es uns m\u00f6glich war f\u00fcr Sie abgearbeitet. Wir ben\u00f6tigen nun die im Befund vermerkten Informationen\/Aktionen von Ihnen. Wir warten gerne auf Ihren Input.)<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>(Sg. &lt;anfrager&gt;, die Informationen zur eingebrachten Anfrage sind bislang bei uns noch nicht eingetroffen. Bitte um Nachricht, wann die Informationen kommen werden.)<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"EskaliertServicemangel14\">Eskaliert (Servicemangel)<\/h3>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Das Service kann nicht in der vorgesehenen Zeit geliefert werden.<br>Der Befund wird offen gehalten und es wird priorit\u00e4r an der Behebung des Servicemangels gearbeitet. Dem Anfrager wird die Verz\u00f6gerung angezeigt.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>(Sg. &lt;anfrager&gt;, das bestellte Service kann leider nicht in der versprochenen Normzeit gel\u00f6st werden. Wir arbeiten mit Hochdruck an der Wiederherstellung der Servicequalit\u00e4t und rechnen mit einem positiven Abschluss der Anfrage bis tt.mm.jjjj)<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"AnfrageistAnforderunganeinProjektStatusProjekt16\"><\/h3>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wie bringe ich einen Befund beim ZID ein? Bevor Sie ein neues Ticket erstellen stellen Sie sicher, dass hier noch kein offenes Ticket f\u00fcr die Anfrage erstellt wurde. 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