Motivation #

Der Zentrale Informatikdienst bekam den Auftrag zur Neuorganisation des ZID-Helpdesk als Ergebnis der Evaluierung der IT-Struktur der Angewandten (SS 2010).

Folgende Punkte bezüglich der Bearbeitung von Anfragen oder Störungen gilt es zu realisieren:

• Zeitnah
• Erwartungsgemäß
• Bedarfsorientiert

Dieses Dokument soll ihnen als Gebrauchsanweisung dienen und bei offenen Fragen weiterhelfen.

Kunden des ZID #

Folgende Kunden sind berechtigt das Helpdesk-Service der Angewandten in
Anspruch zu nehmen:

• MitarbeiterInnen der Uni-Leitung der Angewandten
• MitarbeiterInnen der Lehre der Angewandten
• MitarbeiterInnen der Verwaltung der Angewandten
• StudentInnen der Angewandten
• Postgraduate Programme (Art & Economy, ECM – Educating/Curating/Managing,
  Urbane Strategies)
• Projekte

Vom Management im Einzelfall zu bewilligen:

• PensionistInnen
• Emeritierte ProfessorInnen
• Gesellschaften (z.B.: Vienna Capital Partners)

Keine Kunden des ZID sind:

• Alumni
• Private Angehörige

Was ist ein Befund? #

Als Befund versteht man die elektronische Form eines Anliegens (das meist vom IT-Nutzer gemeldet wird).
Dies kann

• eine Störung
• eine andere Anfrage (Service Request), wie z. B.:
  • einen Änderungswunsch
  • eine informative Anfrage
  • eine Anfrage auf (Funktions-)Erweiterung an den Helpdesk enthalten.

Beispiele zum Inhalt eines Befundes:

• Befundnummer (fortlaufend)
• Befundersteller
• Zeitpunkt der Erstellung
• Personalien (Name, Vorname, Telefon, Adresse, Erreichbarkeit)
• Prioritätsstufe
• Dringlichkeit (Terminwünsche)
• Kategorie
• Problembeschreibung
• Problemlösung
• Übersicht der bisherigen Bearbeiter mit Zeitangaben
• Bearbeitungsstatus (siehe Wie wird mein Befund abgearbeitet? und Status)
• Betroffenes / gestörtes Asset (System, Gerät, PC, Drucker, Bildschirm, Programm usw.)

Vorteile eines Befundsystems:

• Einheitliches System für Änderungsvorschläge, Erweiterungen und Fehlerbehandlungen vermeidet bürokratischen Aufwand.
• Automatische Meldung an Projektleiter, Entwickler/Wartungspersonal des Codeteils, Testabteilung und zuletzt an den Kunden, wenn der Fehler behoben wurde.
• Online-Überprüfung seitens des Projektleiters und des Kunden vom aktuellen Stand einer Anpassung/Erweiterung/Korrektur.
• Da das System nicht kundenspezifisch, sondern eine allgemeine Lösung für Projekte und Kunden darstellt, ist es schnell für eine individuelle Verwendung angepasst. Es ist somit eine kostengünstige, vereinheitlichte Lösung für die Fallbearbeitung.
• Durch die Transparenz des Ablaufes wird die Qualität der Arbeit deutlich verbessert.
• Vereinheitlichung der Abläufe: durch Analyse der Fallhistorien ist es möglich, die Abläufe der Organisation zu verbessern
• Meistens werden Kostenersparnisse durch die Vereinheitlichung und Verbesserung der Abläufe erreicht. Unnötige Schritte werden eliminiert und häufig Fehler verursachende Mitarbeiter neu eingeschult. Für eine eindeutige Kommunikation zwischen den Beteiligten kann eine eindeutige Bezeichnung, z. B. eine ID, vergeben werden. Quelle: de.wikipedia.org/wiki/Issue-Tracking-System

Wie bringe ich einen Befund beim ZID ein? #

Es gibt vier Möglichkeiten Befunde einzubringen:

• per Web: Ticket erstellen
  Wir bitte Sie sich vorher Hier anzumelden.
  Der große Vorteil ist, wenn Sie einen Befund über die Website einbringen stehen die für uns so wichtigen Informationen wie Username, Durchwahl, usw. bereits automatisch im Befund.
• per Telefon synchron:
  Der Helpdesk ist unter der „Helpdesk Durchwahl (2107) erreichbar.“
  Wir eröffnen gemeinsam mit dem Kunden einen Befund. Bitte geben sie immer ihre p000XXXX Nummer an!
• per Email: helpdesk@uni-ak.ac.at
  Schicken Sie ein Mail an die oben genannte Adresse. Bitte geben Sie alle nötigen (siehe Punkt4) Informationen an, da es sonst zu Verzögerungen kommt.
• per Telefon asynchron:
  Sollte die Durchwahl 2107 einmal nicht besetzt sein so können Sie eine Sprachnachricht hinterlassen, in Folge wird ein Befund automatisch generiert. Falls Sie eine Sprachnachricht absetzten, erfüllen Sie bitte die Qualitätskriterien unter “Welche Informationen muss ein Befund enthalten?”!

Welche Informationen muss ein Befund enthalten? #

• Identifikation des Gerätenamens
  Entweder durch dem am Gerät angebrachten Aufkleber oder Startmenü –> rechtsklick auf Windows Symbol -> System -> Gerätename (Abteilungsnummer/Ihre Initialen/Fortlaufende Nummer)
  Bei Telefonen die Durchwahl, bei anderen Geräten den genauen Gerätetyp z.B.: Drucker, Multifunktionsgeräte, Arbeitsplatz-Computer, usw.
• Angaben über die Person, Durchwahl (oder Handynummer), den Raum.
• Angefragtes Service oder Fehlerbeschreibung und
  Beschreibungen der verhinderten Handlung.

Was passiert mit meinem Befund? #

Anfragen an den ZID-Helpdesk werden zentral angenommen und der jeweils zuständigen BearbeiterIn am ZID zugeteilt.
Im Fall von Urlaub oder Erkrankung werden diese Einträge aber – im Unterschied zu einer persönlichen E-Mail – von der Vertretung weiter verfolgt.
Bei Befunden, die Mo-Fr vor 15 Uhr bei uns eingehen, können wir eine Erstreaktion am gleichen Arbeitstag zusichern.
Für Befunde, die nach 15 Uhr, oder an Wochenenden und Feiertagen bei uns einlangen gilt der nächste Arbeitstag (Next Business Day).

Folgende zeitliche Zusicherungen in % der Fälle hält der Helpdesk ein:

• Eingang Anfrage → automatische Email: 3 min / 98%

Es wird eine Bestätigung an Sie zurück gesendet!

• Automatische Antwort → Erstreaktion: spätestens nächster Arbeitstag / 95%

Der Befund wird intern an die TechnikerIn weitergeleitet und der Status wird festgelegt.

• Erstreaktion → Umsetzungsschätzung: spätestens nächster Arbeitstag / 90%

Ein Termin wird mit Ihnen festgelegt und es wird überprüft ob die Anforderung sich mit dem ZID– Servicekatalog deckt.

• Umsetzungsschätzung → Umsetzung: 2 Tage / 80%

Der Befund wird gemäß dem Servicekatalog bearbeitet…

• Umsetzung → Kommunikation: Sofort nach Umsetzung / 95%

Es wird kommuniziert ob der Befund erledigt wurde oder ob sich andere Probleme ergeben haben. Befund wird geschlossen und ein Mail wird automatisch an den Kunden versendet.

• Kommunikation → Reklamation:

Ein zusätzlicher Befund zur Lösung wird erstellt.

Wie wird mein Befund abgearbeitet? #

Ein Befund wird eingebracht und bekommt den Status „NEU“ und wechselt sobald die Erstreaktion oder Aufwandschätzung erfolgt in den Status „in Bearbeitung“.
Es gibt fünf Status (detaillierte Beschreibung siehe Status): NEU, IN BEARBEITUNG, WARTEN AUF INFO (wait for info), ESKALIERT (Servicemangel) und Befund GELÖST. Weiters kann die Bearbeitung ergeben, dass ein BVG (Besonderes Vorgehen) benötigt wird, bspw.: Projekt, Nicht Unterstützt, Änderung Service Objekt, Befund zu System.

Die fünf Status:

1. NEU
2. IN BEARBEITUNG
3. WARTEN AUF INFO (wait for info)
4. ESKALIERT (Servicemangel)
5. Befund GELÖST.

Status #

Neu #

Ein neuer Befund wurde eingebracht. Sie bekommen eine Bestätigungs-Mail.

In Bearbeitung #

Sobald die Erstreaktion erfolgt tritt der Befund in den Status “In Bearbeitung” über.

Befund gelöst #

Der Befund wurde von einer unserer TechnikerInnen gelöst.

Warten auf Info (Anfrage wartet auf Information des Anfragers) #

Es wird für die Anfrage der Zustand „wait for info“ vergeben und dem Anfrager kommuniziert, dass die nächste Aktion von ihm erwartet wird.

Die in diesem Zustand ablaufende Zeit geht nicht in die Berechnung der Service Qualität ein. Die Anfrage wird nach 3 Monaten unter Hinweis auf die Möglichkeit einer Neueinbringung geschlossen.

(Sg. <anfrager>, wir haben die eingebrachte Anfrage soweit es uns möglich war für Sie abgearbeitet. Wir benötigen nun die im Befund vermerkten Informationen/Aktionen von Ihnen. Wir warten gerne auf Ihren Input.)

(Sg. <anfrager>, die Informationen zur eingebrachten Anfrage sind bislang bei uns noch nicht eingetroffen. Bitte um Nachricht, wann die Informationen kommen werden.)

Eskaliert (Servicemangel) #

Das Service kann nicht in der vorgesehenen Zeit geliefert werden.
Der Befund wird offen gehalten und es wird prioritär an der Behebung des Servicemangels gearbeitet. Dem Anfrager wird die Verzögerung angezeigt.

(Sg. <anfrager>, das bestellte Service kann leider nicht in der versprochenen Normzeit gelöst werden. Wir arbeiten mit Hochdruck an der Wiederherstellung der Servicequalität und rechnen mit einem positiven Abschluss der Anfrage bis tt.mm.jjjj)

Besonderes Vorgehen (BVG) #

Anfrage ist Anforderung an ein Projekt (Status: Projekt) #

Ein Projekt ist mit klaren zeitlichen, inhaltlichen Definitionen, klarer Verantwortung und einer zuständigen Projektleitung vorgesehen.
Es wird im ZID eine definierte Liste von Projekten geführt.
Im Falle eines bereits bestehenden Projektes wird die Anfrage in die Anforderungsliste des Projektes übertragen und der Befund mit dem Hinweis auf das Projekt und dessen Ansprechpartner geschlossen. Im Falle eines potentiellen neuen Projekts, wird die Anfrage an die ZID Leitung eskaliert und der Befund wird mit diesem Hinweis geschlossen.
Eine Kapazitätsanforderung für ein Projekt wird normalerweise nicht über das ZID eingereicht, sondern über die Projektleitung.

(Sg. <anfrager>, die eingebrachte Anfrage ist eine <neue/bestehende> Anforderung an das Projekt <projekt>, sie wurde deshalb in den Anforderungsbestand dieses Projektes übernommen. Projektleiter dieses Projektes ist <projektleiter>, bitte kontaktieren Sie dazu <kontakt>)

Nicht betreute Systeme (Status: Nicht Unterstützt) #

Wird die Problemursache von einem nicht vom ZID betreuten System verursacht, wird die Anfrage in die Liste der Support Aktivitäten (supak) eingetragen und der Befund wird mit Hinweis darauf geschlossen.

Support Aktivitäten sind gesonderte, einzelne, nicht reguläre Aktivitäten des ZID, die der ZID auf „Time and Material“-Basis direkt verrechenbar an Kunden liefert (z.B.: Beschaffung und Tausch einer kompatiblen Netzwerkkarte in ein nichtbetreutes System, damit das System an das betreute LAN gehen kann). Eine Support Aktivität ist vom ZID-Leiter zu bestätigen und zu planen. Am Ende einer gelungenen Support Aktivität erstellt der ZID ein Angebot zur Übernahme als Serviceobjekt.

(Sg. <anfrager>, die Ursache für das eingebrachte Problem wird vom System <System> verursacht. Dieses System ist nicht in unserer Betreuung. Deshalb führt diese Anfrage in eine Supportaktivität, die wir gerne für Sie erbringen, wenn Sie das wollen. Zuständig für die Einteilung und weitere Vorgangsweise ist unser ZID Mitarbeiter <Name>. Der Aufwand für diese Leistung wird nicht pauschal gebucht, sondern nach tatsächlichem Aufwand verrechnet. Bitte um Rückbestätigung. Erst danach wird die Supportaktivität begonnen.)

(Sg. <Anfrager>, das eingebrachte Problem wurde als Supportaktivität gelöst. Wir bieten Ihnen an, das System <System> mit den Verrichtungen <Verrichtungen> in unser Service zu übernehmen. Dies kostet EUR nnn / Jahr)

Veränderung des Serviceobjektes (Status: Änderung SO) #

Die Anfrage hat die wesentliche Änderung eines Serviceobjekts zur Folge.
Es muss etwa neue Hardware besorgt werden oder ein großer Releasewechsel durchgeführt werden. Dies wird als neues Projekt deklariert und in die Projektliste aufgenommen. Der Befund wird geschlossen.

(Sg. <anfrager>, das eingebrachte Problem hat eine wesentliche Veränderung des Serviceobjektes <serviceobjekt> zur Folge und wird deshalb bei uns als PROJEKT weitergeführt. Projektleiter ist <projektleiter> )

Befund an ein bestehendes System (Status: Befund zu System) #

Die Anfrage wird als Befund in das von diesem System vorgesehene Befundsystem eingetragen und der Befund mit einem Hinweis geschlossen.

(Sg. <anfrager>, die eingebrachte Anfrage ist ein Befund zum bestehenden System <system>. Die Anfrage wurde in die Befundliste aufgenommen und wird in einer der nächsten Version des Systems bereinigt werden. Für weitere Informationen diesbezüglich bitten wir Sie den Systembetreuer <systembetreuer> zu kontaktieren.)